Věda za dramaticky lepšími konverzacemi

Souhrn

Charles Duhigg ve své přednášce zdůrazňuje, že úspěšná komunikace vyžaduje sladění typu konverzace mezi účastníky. Identifikuje tři hlavní typy konverzací: praktické (řešení problémů), emocionální (sdílení pocitů a empatie) a sociální (týkající se identity a vztahů). Pokud lidé vedou odlišné typy konverzací, dochází k nedorozuměním a frustraci. Řešením je “párovací princip”, tedy rozpoznání typu konverzace a přizpůsobení se mu.

Duhigg uvádí, že klíčem k rozpoznání typu konverzace a navázání hlubšího spojení je kladení tzv. “hlubokých otázek”. Tyto otázky se zaměřují na hodnoty, přesvědčení a zkušenosti, nikoli na faktické informace. Přednášející ilustruje sílu hlubokých otázek na příkladu lékaře, který změnou přístupu a kladením otevřených otázek dosáhl lepších výsledků u svých pacientů. Sdílí také osobni zkušenost s neporozumněním ve vztahu s manželkou. Na závěr vyzývá k experimentu: položit cizímu člověku otázku “Kdy jste naposledy plakali před někým?” a sdílet vlastní zkušenost. Tento experiment, podpořený výzkumem Nicka Epleyho, prokazuje, že zranitelnost a vzájemné sdílení vedou k hlubšímu propojení a porozumění.

Přepis

Rád bych vás požádal o účast na experimentu. Až dnes opustíte tuto místnost, až půjdete ven do světa - dnes, zítra, kdykoli se vám bude chtít - rád bych, abyste se zeptali a odpověděli na jednu otázku někoho, kdo je vám cizí. Můžete ho potkat v autobuse, můžete ho potkat na ulici.

Otázka zní: Kdy jste naposledy plakali před někým?

Teď, jen ze zvědavosti, kolik z vás je z tohoto experimentu opravdu nadšených? Vůbec nikdo nezvedl ruku. A to dává smysl, že? Protože nic se nemůže zdát zastrašující nebo méně zábavné než najít cizince, zeptat se ho, kdy plakal před někým jiným, a pak mu říct o tom, kdy jste vy plakali před někým.

Ale já se vás v následujících několika minutách pokusím přesvědčit, že tento experiment nejen stojí za to, ale stojí za to ho dělat kdykoli můžete, protože vám to zlepší život.

Tři typy konverzací

A abych vysvětlil, jak jsem k tomu dospěl, musím vám povědět něco málo o mně a mé ženě. Před několika lety jsme se dostali do špatného vzorce chování. Jsme manželé 20 let. Vracel jsem se domů z dlouhého dne v kanceláři - v té době jsem byl reportérem v New York Times - a začal jsem si stěžovat na svůj den, na to, jak nejsem dostatečně oceňován.

Moje žena, velmi rozumně, mi nabídla skvělou radu. Řekla něco jako: “Proč si nezajdeš se svým šéfem na oběd a nepoznáte se trochu lépe?” A místo toho, abych ji slyšel, jsem se ještě víc rozčílil. Říkal jsem věci jako: “Proč mě nepodporuješ? Měla bys být pobouřená mým jménem.” A ona se rozčilovala, protože jsem ji napadal za to, že mi dává dobré rady. Stalo se to někdy někomu? Nebyla to dobrá situace.

A tak jsem šel a začal mluvit s výzkumníky, kteří se zabývali komunikací. Zeptal jsem se jich, proč se dostávám do tohoto vzorce. A oni řekli: “No, děláte chybu.”

Žijeme ve zlatém věku porozumění komunikaci, poprvé díky pokroku v neurálním zobrazování a sběru dat. A oni řekli: “Jedna z velkých věcí, které jsme se naučili, je, že máme tendenci vnímat diskusi jako jednu konverzaci, že? Mluvíme o jedné věci - můj den, známky dětí, co bude k večeři.”

Ale co řekli, je, že ve skutečnosti každá diskuse obsahuje mnoho různých konverzací a obecně tyto konverzace spadají do jedné ze tří kategorií:

1. Praktické konverzace - kdy se bavíme o tom, o čem to všechno je? O čem vlastně diskutujeme?

2. Emocionální konverzace - kde se bavíme o tom, jak se cítíme. Mým cílem je sdílet s vámi své pocity a nechci, abyste je řešili. Chci, abyste se vcítili.

3. Sociální konverzace - konverzace o tom, kdo jsme, jaké sociální identity jsou pro nás důležité, jaký máme vztah k sobě navzájem a jaký máme vztah ke společnosti.

A co výzkumníci řekli, je, že jsme se naučili, že pokud lidé vedou různé konverzace ve stejném okamžiku, nemohou se navzájem slyšet, nemohou se navzájem spojit.

A ve skutečnosti, to je přesně to, co se dělo se mnou a mou ženou. Já jsem přicházel domů a vedl emocionální konverzaci. Moje žena reagovala praktickou konverzací. Obě jsou legitimní konverzace, ale protože jsme nevedli stejnou konverzaci ve stejném okamžiku, ve skutečnosti jsme spolu nekomunikovali.

Párovací princip v komunikaci

V neurologii a psychologii se tento poznatek stal tak důležitým, že se stal známým jako párovací princip, který říká, že úspěšná komunikace vyžaduje rozpoznání, jaký druh konverzace probíhá, a pak se navzájem sladit.

Ale jak to uděláme? Ve školách se to učitelé učí. Pokud jste učitel ve škole, pravděpodobně se v určitém okamžiku naučíte, že pokud za vámi přijde student s problémem nebo něco chce, měli byste se ho zeptat:

• “Chceš pomoci?” (což je praktická konverzace)
• “Chceš obejmout?” (což je emocionální konverzace)
• “Chceš být slyšen?” (což je sociální konverzace)

A zdá se, že to funguje. Zdá se, že když se zeptáte studentů, co potřebují, řeknou vám to.

Ale samozřejmě, to je těžké udělat v reálném životě, že? Pokud půjdete a zeptáte se někoho v práci, jestli chce obejmout, HR oddělení by se mohlo zapojit. Takže to asi nechcete dělat.

Síla hlubokých otázek

Naštěstí existuje i jiný způsob, jak to udělat pro všechny nás normální lidi, a to je klást otázky. A zejména klást určitý typ otázky, speciální otázku. To, co je známo jako hluboká otázka.

Hluboká otázka je něco, co nás zve k rozhovoru o našich hodnotách, našem přesvědčení nebo našich zkušenostech. A to může znít trochu zastrašujícím způsobem, ale je to mnohem snazší, než to zní.

Například:

• Místo toho, abyste se někoho zeptali, kde pracuje, můžete se zeptat, co se mu na jeho práci líbí.
• Místo toho, abyste se někoho zeptali, kam chodil na střední školu, můžete se zeptat, jaká byla střední škola, co se tam naučil, co ho tam změnilo.

Jinak řečeno, místo toho, abychom se ptali na fakta o životě někoho, měli bychom se ho zeptat, jak se cítí ohledně svého života, protože když to uděláme, mají tendenci nám odhalit, kdo skutečně jsou. Mají tendenci nám říkat, co chtějí - nejen z této konverzace, ale jak doufají, že je uvidíme, a jak chtějí vidět nás.

Co je pro ně nejdůležitější. Ve skutečnosti, co nám studie ukazují, je, že je to tak silné, protože tyto druhy otázek nám umožňují být zranitelní. A zranitelnost a reciproční zranitelnost, když slyšíme zranitelnost a staneme se zranitelnými na oplátku, je klíčem k tomu, abychom se mohli spojit s ostatními lidmi.

Příběh Dr. Adaie: Síla zranitelnosti v praxi

A abych vysvětlil, jak to funguje, chci vám povědět příběh o Dr. Bhafaru Adaiovi. Dr. Adai je onkologický chirurg v New Yorku. Specializuje se na rakovinu prostaty, odstraňování nádorů z prostaty.

Má takovou zajímavou práci, protože každý den přijde do jeho ordinace pacient, který, jak si on myslí, žádá o lékařskou radu. A on jim řekne: “Neměli byste podstupovat operaci.” Prostata je umístěna tak blízko nervů, které kontrolují močení a sexuální funkce, že je to poměrně riskantní operace. A co víc, většina nádorů prostaty roste velmi, velmi pomalu. Je to vlastně jedna z nejpomaleji rostoucích forem rakoviny, které existují.

Mezi lékaři se říká, že pokud máte starého pacienta s rakovinou prostaty, zemře stářím dříve, než ho rakovina zabije. A tak měl Dr. Adai tyto pacienty, kteří k němu přicházeli, a on jim říkal:

“Podívejte, myslím, že byste neměli dělat nic. Ve skutečnosti si myslím, že byste měli dělat to, čemu se říká aktivní sledování. To, co uděláme, je, že vám každých šest měsíců odebereme vzorek krve. Každé dva roky uděláme biopsii. A pokud se zdá, že se nádor mění, uděláme magnetickou rezonanci, a pokud budeme muset, můžeme provést operaci. Ale jinak, bez ozařování, bez operace. Bude to v pořádku.”

A tito pacienti ho poslouchali, a pak šli domů a diskutovali o tom se svým manželem/manželkou. A pak přišli druhý den a trvali na operaci. Řekli: “Rozhodně chci, abyste mě rozřízli a co nejrychleji vyjmuli nádor.”

Pro Dr. Adaie to bylo zarážející. Myslel si, že to budou nejjednodušší konverzace v jeho životě. Říká lidem, že nemusí podstupovat operaci. A on je chirurg. Řekl mi, že když se to stane znovu a znovu a znovu, začnete si uvědomovat, že to není problém s mými pacienty, to je problém se mnou. Dělám něco špatně.

A tak jde za profesory na Harvard Business School a požádá je o radu, co dělat jinak. A oni řekli:

“Podívej, největší chyba, kterou děláš, je, že začínáš tuto konverzaci úplně špatně. Začínáš tím, že předpokládáš, že pacient vejde do tvé ordinace, do tvé vyšetřovny, a hledá radu a hledá lékařské řešení, ale ty nevíš, jestli je to pravda. Nepokládáš jim žádné otázky. To, co musíš udělat, je začít klást hluboké otázky.”

Takže o dva týdny později, po tomto rozhovoru, přijde do ordinace Dr. Adaie poprvé 62letý muž. Právě se dozvěděl, že má rakovinu prostaty. A Dr. Adai, místo toho, aby mu dával rady, místo toho, aby mu říkal, co by měl dělat, položí otázku.

Položí otázku: “Co pro vás tato diagnóza rakoviny znamená?”

A ten muž začne mluvit a začne mluvit o tom:

• Jak jeho otec zemřel, když mu bylo 17 let, a jak to pro něj bylo těžké, a jak to bylo těžké pro jeho mámu.
• A pak začne mluvit o tom, jak se v práci bojí, že mladší zaměstnanci, pokud zjistí, že má rakovinu, se na něj začnou dívat jinak. Že ho už odepisují, i když má před sebou ještě 20 nebo 30 let kariéry.
• A pak začne mluvit o svých vnoučatech a o svých obavách o svět, který zdědí, s ohledem na změnu klimatu a všechno ostatní, co se děje.

Dr. Adai očekával, že ten muž alespoň zmíní rakovinu, alespoň se zmíní o úmrtnosti nebo bolesti, ale to se nikdy nestalo. A v tu chvíli si Dr. Adai uvědomil, protože položil tuto hlubokou otázku, že tento muž chce vést emocionální konverzaci. Chtěl si promluvit o tom, jak se cítí. Potřeboval být obejmut.

A tak ho Dr. Adai ve skutečnosti neobejmul, ale udělal slovní ekvivalent. A začal mluvit o tom, jak chápe, že jeho vlastní otec onemocněl a že to pro ně bylo děsivé, ale také je to sblížilo způsobem, který ve skutečnosti neočekával. A mluví o tom osm minut, jen osm minut.

A pak Dr. Adai řekne: “Podívejte, nevadí vám? Existují nějaké lékařské možnosti, o kterých bych s vámi rád promluvil. Je to v pořádku?” A společně přejdou do praktické konverzace. A během dalších sedmi minut se ten muž rozhodne pro aktivní sledování a už se neohlédne.

Pacienti Dr. Adaie nyní v naprosté většině volí aktivní sledování díky tomuto přístupu. A jde o to, že to můžeme udělat v jakékoli konverzaci. Nemusí to být důležitá konverzace. Nemusí to být na život a na smrt. Vždy se můžeme spojit více a lépe a opravdu hlubokým způsobem s osobou, se kterou mluvíme, pokud chceme.

Zpět k experimentu: Proč funguje?

Což mě přivádí zpět k onomu experimentu. Takže jen abych vám připomněl, co máte dělat:

1. Vyjděte z místnosti
2. Najděte cizince
3. Zeptejte se ho: “Kdy jste naposledy plakali před někým?”
4. A jakmile odpoví, odpovězte na otázku sami a řekněte jim, kdy jste naposledy plakali.

Dovolte mi říci, že tento experiment byl proveden tisíckrát, a to především chlapíkem jménem Nick Epley na Chicagské univerzitě. Lidé tento experiment nesnášejí. Nikdo z účastníků nepřijde a neřekne: “Opravdu se těším. To bude skvělý čas.” Místo toho říkají: “Nechci to dělat. To zní hrozně.”

Ale jsou v experimentu a v podstatě to musí udělat. Jsou v místnosti, dostanou partnera, jdou a položí otázku, zeptají se a odpoví. A pak se jich Nick Epley zeptá: “Jaké to bylo?”

A lidé říkají věci jako:

• “Panebože, cítil jsem se s tou osobou tak spojený, více než s lidmi v jiných konverzacích”
• “Proč jsem k nim cítil větší péči”
• “Měl jsem pocit, že se o mě opravdu zajímají”
• “Měl jsem pocit, že mi opravdu pozorně naslouchají”
• “Pro mě bylo opravdu snadné poslouchat, co mi říkají”

Nakonec téměř všichni říkají, že je to jedna z nejlepších konverzací, které za poslední týden, poslední měsíc, poslední rok vedli. A říkají věci jako: “Jsem tak rád, že jsem byl spárován s tou osobou, protože pro mě byla ta pravá.” Jediné, co bylo správné, je, že to byl cizinec a že měli tu správnou otázku, ten správný druh otázky, kterou měli položit.

Proč to funguje?

Tak proč? Proč je to tak silné? Proč nám tato otázka pomáhá tak dobře se spojit? Protože je to hluboká otázka. Umožňuje nám říci něco skutečného.

A když klademe hluboké otázky, zjistíme, ve které ze tří konverzací se nacházíme, o čem mluvíme, co každý z tohoto dialogu skutečně chce, a tak se navzájem spojujeme.

Závěr

Žijeme v době polarizace a rozdělení. Zapomněli jsme, jak vést konverzace, ale existuje na to věda. Existují tito lidé, kteří jsou známí jako superkomunikátoři, kteří nejsou výjimeční. Nejsou charismatičtější. Nejsou vstřícnější než kdokoli jiný. Jen se naučili dovednosti, které nám umožňují spojit se s ostatními, a jsou to dovednosti, které se můžeme naučit všichni.

A ten pocit, který máte po úžasné konverzaci, ten žár, který zažíváte - naše mozky se vyvinuly, aby nám to daly, aby toužily po spojení.

Takže doufám, že půjdete ven, doufám, že najdete cizince, a doufám, že jim povíte vše o tom, kdy jste naposledy plakali před jinou osobou. A pak mi řekněte, jak to dopadlo.

Kritické zhodnocení

Přednáška Charlese Duhigga nabízí zajímavý a prakticky zaměřený pohled na komunikaci. Jeho ústřední myšlenka o třech typech konverzací (praktické, emocionální a sociální) a “párovacím principu” má oporu v komunikačních a psychologických studiích.

• Tři typy konverzací: Koncept tří typů konverzací (praktické, emocionální, sociální) rezonuje s teorií “komunikačních potřeb” a s modelem “transakční analýzy” Erica Berneho, který rozlišuje komunikaci na úrovni “Rodič - Dospělý - Dítě”, kde se tyto stavy mysli částečně překrývají s Duhiggovými typy konverzací. Praktická konverzace odpovídá komunikaci na úrovni “Dospělý-Dospělý,” emocionální “Dítě-Dítě” nebo “Rodič-Dítě” (v pečující roli) a sociální zahrnuje aspekty všech tří.
  • Relevantní zdroj: Berne, E. (1964). Games People Play: The Basic Handbook of Transactional Analysis. Ballantine Books.
• Párovací princip: Myšlenka “párovacího principu” (matching principle) je v souladu s výzkumem v oblasti interpersonální komunikace, který zdůrazňuje důležitost empatie a aktivního naslouchání pro efektivní komunikaci. Výzkumy ukazují, že sladění komunikačního stylu a emočního projevu s partnerem v rozhovoru vede k lepšímu porozumění a silnějšímu vztahu.
  • Relevantní zdroj: Weger, H., Jr., Castle Bell, G., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). The relative effectiveness of active listening in initial interactions. International Journal of Listening, 28(1), 13-31.
• Hluboké otázky: Koncept “hlubokých otázek” je podporován výzkumem v oblasti psychologie a sociální interakce. Kladení otevřených otázek, které vedou k introspekci a sdílení osobních zkušeností, prokazatelně podporuje budování důvěry a sblížení. Studie ukazují, že sdílení osobních informací a zranitelnosti (reciproční) vede k silnějším sociálním vazbám.
  • Relevantní zdroj: Aron, A., Melinat, E., Aron, E. N., Vallone, R. D., & Bator, R. J. (1997). The experimental generation of interpersonal closeness: A procedure and some preliminary findings. Personality and Social Psychology Bulletin, 23(4), 363-377.
• Experiment Nicka Epleyho: Duhigg odkazuje na experiment Nicka Epleyho, který potvrzuje pozitivní dopad zranitelnosti na mezilidské vztahy. Epleyho výzkum skutečně ukazuje, že lidé často podceňují, jak pozitivní dopad bude mít hluboká konverzace s cizím člověkem, a že takové rozhovory vedou k většímu pocitu spojení a štěstí.
  • Relevantní zdroj: Epley, N., & Schroeder, J. (2014). Mistakenly seeking solitude. Journal of Experimental Psychology: General, 143(5), 1980-1999.

Celkově lze říci, že Duhiggova přednáška je dobře podložená relevantním výzkumem a nabízí praktické a užitečné rady pro zlepšení komunikace.

Odkaz na originální video